Создание нового отеля - дело долгое и непростое. Начиная с бизнес-проекта и заканчивая торжественным перерезыванием ленточки у входа, этот процесс требует немалых денежных вложений, полной самоотдачи его создателей и постоянного контроля над соблюдением всех строительных, санитарных и еще множества других не менее серьезных требований. Но вот, наконец, «подготовительный» этап позади, заселены первые гости… Отель «запущен» в работу, а вместе с этим повседневные заботы, одна из которых (наверное, самая важная), как сделать отель само-окупаемым, а затем доходным в наиболее короткие сроки и удержать достигнутый уровень прибыли.

Господин Деларофф, что, прежде всего, нужно иметь в виду на начальном этапе проектирования отеля?
- Прежде чем думать о «начинке» будущего отеля, необходимо задуматься о том, в каком месте данный объект будет приносить наибольшую прибыль. Не факт, что задуманная вами гостиница станет успешной даже спустя несколько лет после открытия, если не будут учтены основополагающие условия ее создания. А самое главное для того, чтобы заведение приносило реальный доход - правильно выбранное местоположение отеля. Именно оно может дать до 60% доходности.

Многие инвесторы в России предпочитают вкладывать деньги в высокозвездные отели, Ваше мнение...
- Действительно, до недавнего времени большинство зарубежных, да и россйских инвесторов стремились строить отели 5* по всей стране. Это не всегда правильное решение, потому что затраты на инвестиции, в дальнейшем на эксплуатацию 5* отеля очень велики и не всегда рентабельны, а если и окупаются, то спустя довольно продолжительное время. Удивляться тут, скажем прямо, нечему. Невозможно представить себе огромное количество состоятельных людей, приезжающих, например, в небольшой город или на окраину Москвы. Согласны? Без сомнения, здесь такой отель не нужен. Поэтому важно безошибочно определить формат и статус будущего отеля, для чего необходимо правильно просчитать, какой продукт будет наиболее востребован на выбранном для осуществления данного проекта месте. В центре столицы или другого крупного города, конечно, можно строить высокозвездные отели. В таких районах они востребованы и логичны.
В любом случае, независимо от того, какого формата планируется заведение, нужно все скрупулезно продумать, чтобы впоследствии не было потерь площадей. Можно, конечно, построить комплекс на 500 м2 - пафосно, красиво, впечатляюще! Но кто и как, с какими денежными затратами это будет обслуживать? Ведь огромное помещение нужно и обогревать, и освещать, и автоматизировать, и, наконец, убирать… Не выгоднее ли строить объекты на 200 или 100 номеров? И обязательно правильно стандартизировать планировку, проектную «начинку», потому что это будет в будущем иметь влияние на доходность гостиницы.

Какую роль играет в достижении успеха заведения человеческий фактор?
- На мой взгляд, главное, чего надо добиться, достичь гостинице - это, чтобы те процессы и требования, которые внедряются в гостиничный объект, не только не мешали бы работе этого объекта (а так, к сожалению, случается довольно часто), но повышали бы его выживаемость и конкурентоспособность. Поэтому необходимо направлять усилия отдела продаж на «приближение» к гостю той или иной услуги, которая есть в отеле. Это достигается грамотной системой управления качеством. Еще до «запуска» работы отеля руководителям отделов нужно поставить перед сотрудниками первоочередную и самую главную цель - повышение выручки отеля на всех уровнях. Это постоянная задача, которую решают в отеле все, а не только отдел продаж. Персонал должен понимать, что имидж, а также доходность заведения (в конечном счете, и личное благосостояние сотрудника) зависит от того, как он справляется со своими обязанностями. Каждому необходимо помнить, что если гостю не понравилось в отеле, он не вернется сюда и расскажет о неприятном впечатлении от пребывания в этой гостинице своим друзьям, знакомым, коллегам, случайным попутчикам, поместит свое мнение в Интернете и так далее. Широкая аудитория! Для избежания подобных ситуаций, важно, чтобы персонал твердо знал: даже единственный мелкий проступок самого «незначительного» работника может повлечь потерю гостя. Поверьте, я не пре-увеличиваю.
Вся концепция заведения и абсолютно все действия его сотрудников должны быть направлены на успешные продажи и на достижение максимальной комфортности гостя, проживающего в отеле. А для этого в современном отеле обязательно должна быть система интерактивных технологий, которые позволят изучать привычки и пристрастия гостя, чтобы потом выполнять по возможности все его пожелания.

Выполнять поставленные цели может только сплоченный коллектив, ведомый грамотным руководителем...
- Я бы назвал еще одно - желание трудиться именно в этой компании. Грамотная система управления персоналом, умение создать команду, лояльную к компании-работодателю, - важный и довольно сложный шаг к повышению доходности. Руководитель отеля должен понимать, что нужен не просто начальник отдела кадров, необходим лидер. Начальник отдела кадров - это должность, а лидерство - призвание, качество характера, которое внести извне или выработать по заказу нельзя. Только креативный, нестандартно мыслящий человек способен подобрать нужных людей, которые поймут важность работы именно в этой компании, займут достойное место в коллективе, смогут придать дополнительную изюминку отелю, благодаря которой гости будут возвращаться. Это и есть составляющая доходности отеля!
Не стоит «делать» продукт, который будет жить 2-3 года и нанимать персонал, который останется в отеле на короткое время. Надо стремиться «выращивать» своих, преданных фирме сотрудников и давать им шанс выйти на новые карьерные позиции, создавая прочную кадровую основу отеля. На практике я убедился - без этого костяка, который будет верен компании, доходность точно не обеспечить.

Господин Деларофф, подводя итоги, назовите основные факторы, напрямую влияющие на повышение доходности заведения?
- Если резюмировать все сказанное выше, то доходность заведения - это востребованный формат, выгодное месторасположение, правильная философия и ценовая политика с самого начала создания объекта, а также грамотный подбор сотрудников и создание команды единомышленников.